「困った」を仕組みに変える──IT未経験からお客様を支えるまで、熊本から働く田中氏の歩み

今回はシステムコンシェルジュで活躍する社員を紹介する企画として、ITサポート部門で活躍する田中志乃さんにお話を伺いました。

IT未経験で入社し、現在はお客様のITサポートをはじめ、ネットワーク設計やプロジェクトの推進など、幅広い業務を担当している田中さん。自らが困った経験をきっかけに、マニュアル整備や業務の標準化を進め、「次に入る人が困らない環境づくり」に取り組んできました。

IT未経験から成長してきた歩みや仕事への向き合い方、そしてシステムコンシェルジュで働く魅力や、家族との時間を大切にしながら働く現在のライフスタイルについて伺います。

「サポート」のイメージが変わった

――現在の所属部門と主な業務内容について教えてください。

アカウントサービス部 第二グループに所属しています。
主な業務は、お客様のITサポートです。

ITサポートというと、「電話受付」や「操作方法をご案内する仕事」をイメージされる方も多いかもしれません。でも実際には、それだけではありません。パソコン不具合時の課題切り分けや修理手配、初期設定、ソフトウェアのアップデート対応のほか、お客様の新拠点開設時にはネットワーク構成の設計やネットワーク機器の設定、アクセスポイントの配置設計まで行っています。

――想像していたよりも幅広いお仕事なのですね。

そうですね。お客様ごとに利用しているソフトウェアやネットワーク構成が異なるので、お電話を受けた瞬間に「どのお客様か」を頭の中で切り替えながら対応しています。

担当しているのは6〜7社ほどです。よくお問い合わせをいただくお客様はすぐに対応できますが、お問い合わせが少ないお客様については資料などを確認しながら対応を進めます。

基本的にはチーム全員でサポートしているので、一人で抱え込むというより、お互いにフォローしながら対応しています。

IT未経験からの挑戦

――現在のお仕事についてよく分かりました。では、システムコンシェルジュへ入社するまでのご経歴についても伺います。

――システムコンシェルジュでは、入社何年目ですか。

8年目です。2018年の10月に入社したので、次の10月で9年目になります。おかげさまで毎日忙しくさせてもらっているので、本当にあっという間でした。

――システムコンシェルジュに入社する前は、どんなお仕事をされていたのでしょうか。

30歳頃までは、ミュージカル俳優として活動し、司会業やダンス講師、振付なども行っていました。

その後、小さな広告代理店へ転職し、商業施設のSP（セールスプロモーション）を担当しました。イベント企画・運用のほか、社内の新規事業として商業施設のクーポンブック発行にも携わりました。

充実した日々でしたが、家庭との両立が難しいほど忙しかったため退職しました。その後は、外資系の弁護士事務所で契約社員として秘書アシスタントをしながら転職活動を続け、ご縁があってシステムコンシェルジュ（以下、SC）へ入社しました。

SCに入社した決め手と、実際に働いてみての印象

――SCを選んだ決め手は何でしたか。

飯田社長の奥様とは15年以上の友人なのですが、ちょうど私が転職活動をしていた時に久しぶりにお会いした際、「うちで働きませんか」とお声を掛けていただきました。ちょうど営業事務の女性が産休に入る前で代わりの人を探しているとのことだったので、まずは社長に会ってみることにしました。

決め手は社長の人柄ですね。懐が深いこの社長の下だったら安心して長く働けそうだな、と思いました。入社前の面談の時点で、SCに入社した場合の私のキャリアについて、いろいろな選択肢があることを提示していただき、ITの知識を得た後、その先のキャリアや転職の可能性まで含めてご提示してくださったんです。
社員一人一人の人生やキャリアを大切に考えてくれる姿勢に、とても感動しました。

――実際に働いてみて、SCはどんな会社でしょうか。

とにかく個性豊かなメンバーが多いですね（笑）。でも、みんな自分らしく力を発揮しています。本社・大阪・宮古島など働く場所もさまざまですが、それぞれが自分に合った働き方で活躍しています。

社長が一人一人の意見や思いをしっかり尊重してくれる、この会社のスタイルがあるからこそ、個性豊かなメンバーが活躍できているんだろうなと思っています。

特に、私が所属するサポート部門は、年齢や立場、性別に関係なく意見を言い合える、とてもフラットな環境なので、働きやすいと感じています。

「困った」を仕組みに変える

――ここまで、会社について伺ってきましたが、実際、お仕事は最初から順調だったわけではないと思います。ここからは、初心者から、ITサポートとして成長してこられた過程について、お話を伺います。

――ITサポートの仕事で難しいと感じたことは何でしたか。　

入社して半年は産休の方の業務を引き継ぐ形で営業事務として働きました。その方が復帰されるタイミングでITサポート部門からお声を掛けていただきました。自分のキャリアについて考えていたころだったので、チャレンジさせていただけることが嬉しかったです。

部署移動後、最初は、お客様へのITサポートの業務以前の問題で苦労しました。

当時は教育体制もまだ十分に整っていませんでした。手順書もほとんどなく、専門用語も多かったので、初心者の私にはとても難しかったですね。業務を覚えるにも、人に聞かなければ分からないことが多い状況でした。

なので、できるところから変えていきました。「これを見れば、誰でもITサポートとして業務ができる」そんな手順書を作ろうと決め、メンバーと一緒に形にしていきました。業務を標準化し、誰が担当しても漏れなく対応できるようチェックリストも作成しました。さらに、ナレッジ集や在庫管理表、個々の技術レベルを可視化するチェック表など、必要な情報や業務をデジタルで共有・運用できる仕組みを整えました。

新しい方がスムーズに業務に取りかかれる環境は、この8年で整えることができました。その中で、自然と業務を覚えたり、ITサポートとして成長できたのかな、と思います。

――今ではマニュアルが整備されていますが、部署異動当初は、ご苦労も多かったのですね。
――では、一歩踏み込んで、ITサポートの業務として、具体的に難しいと感じた部分や、その課題をどのように乗り越えたかについても教えてください。

PCについて全く知識がない方への伝え方が、最初は難しかったです。固有名詞や専門用語でお伝えしても「それって何？」となってしまいますので、誰にでもわかりやすい言葉でお伝えするようにしています。多少遠回りに感じても結局かみ砕いてお伝えした方が、早く正確に伝わりますね。

特に最初の頃は、先輩の電話内容や対応の様子・言葉選びなどはとても勉強になりました。

他には、自分が知らない内容についてお問い合わせをいただいた時に、必要な情報を調べ、相手に伝わるように回答を組み立てることが難しいです。自分で調べても、うまく回答を組み立てられない場合には、先輩や上司に相談します。すると、調べ方のコツや参考になるサイトを教えてもらえるので、ありがたいです。

――それらを乗り越え、自分の成長を実感した出来事はありますか。

そうですね、プロジェクトリーダー を任せてもらえるようになってからは、一つのプロジェクトを最後までやり遂げた時に、自分の成長を感じます。
進捗管理や相談を受けることも多いですが、やっぱり仕事はチームなので、リーダーだけが頑張っても、うまくいかないんですよ。メンバー皆で協力し合って成り立つものなので、「皆で達成できた」という感想の方が大きいですね。

――その自分の成長を感じたことで、お仕事への考え方や意識・価値観は変わりましたか。

 一つのプロジェクトがうまくいったからと言って、すぐに一人前になれるわけではないので、常に勉強しなきゃいけないと思っています（笑）

ただ、ある程度自分の判断で業務が進められるようになってからは、後進の指導に気を配っています。新しくサポート部門に来た方が気持ちよく働けるように、スムーズに業務を習得できるようになど、何かあった時に頼れる「おかん」的な存在でありたいな。と思っています（笑）

――頼もしいですね。他にはどんな時にやりがいを感じますか。

やはり、お客様に感謝される時ですね。私は人と話すのが好きなので、サポートの仕事は自分に向いていると思っています。困っているお客様が自分のサポートで解決し「ありがとう」というお言葉をいただいたときは、とても嬉しい気持ちになります。

他には、長くお付き合いのある企業のご担当者様から、「志乃さんだからこその良い気配りだったね」と言っていただけると、本当に嬉しいですね。やりがいにもつながります。

もちろん、一緒に働く仲間に認めてもらえた時も嬉しいです。

熊本からのリモートで、「行ってらっしゃい」と「お帰りなさい」が言える毎日

――ITサポートとして成長されてきた背景には、日々の働き方も大きく関係していると思います。そこで今度は、熊本からのリモートワークという働き方についても伺わせてください。

――ITサポートに従事して何年目で東京本社から熊本でのリモートワークに働き方を変えたのでしょうか。

本社には5年ほど通勤しました。毎朝の満員電車は今思い出しても苦手です（笑）

会社としてリモート勤務ができる環境や仕組みが整い、私が担当していた業務も周囲のメンバーへ引き継げるようになったタイミングで、熊本へ引っ越しました。これからも長くSCで働き続けるために、家庭と仕事のバランスを考え、フルリモート勤務を希望しました。その働き方を受け入れてくれた社長や上司、チームのメンバーには本当に感謝しています。

熊本へ移ってから、二年半ほど経ちました。

――リアル出社とリモート、それぞれの働き方について教えてください。良い点や不便な点はありますか。

良い点は、離れているからこその立ち位置ですかね。
メンバーが何か困った時に、気軽に頼れる存在になれることです。
東京本社のメンバーが立て込んでいて声を掛けづらい時でも、私がもう一つの相談先になれることは、チームとしてのメリットですね。

他には、メリットという表現からは少しずれるかもしれませんが、役割分担が進化しました。例えば、パソコンを納品する際の梱包や、デバイスへの実際の設定などは物理的な作業が必要なので、出社組に対応してもらいます。私はダブルチェックや架電、資料作成など、リモートでできることを積極的に引き受けています。ここでも、手順書をデジタル化したことが活きています。

逆に不便なところは、私のこれまでの教育方法は、新しく入った方にまず私の隣のデスクに座ってもらい、電話対応を見て・聞いて・学んでもらうことでした。フィードバックもその場でできます。「今の言い回しは良かった」「もっとこう表現すると伝わりやすいよ」とすぐに伝えられますし、お客様への案内内容が違う場合には、電話中でも「違う」とジェスチャーで知らせることもできます。そうしたリアルタイムでの指導ができないことは、リモート勤務の一番のデメリットだと感じています。

そのため現在は、本社のメンバーが教育を担当してくれているので、問題なく進められています。

他には、情報共有のスピード感ですね。やはりリモートだと、リアルタイムでの細かな情報共有は引き続きの課題ですね。

――では、プライベートにおける、良い点・不便な点についても教えてください。

一番大きいのは、子供との時間が増えたことですね。

通勤時間が無くなったことで、朝夕のごはんを一緒に食べられて、「行ってらっしゃい」と「お帰りなさい」が言える。
これが本当に大切なことだと思うし、それができる今の生活に幸せを感じています。

自然豊かな場所が多いので、週末は釣りやドライブをしたり、サッカーをしたり、東京にいる頃と比べて子供との時間がとても充実しています。

また、思いがけず助かったこともあります。私は、群発頭痛（ぐんぱつずつう）という持病があり「世界三大激痛」の一つといわれるほどの強い痛みが特徴の頭痛なのですが、リモート勤務なら体調不良の期間にも自分のペースで休憩したり業務を再開したりしやすくなりました。薬や自己注射の他に高濃度酸素の吸入も必要なので、酸素ボンベの近くで仕事ができるのも安心ですね。毎日会社に大きな酸素ボンベを持って出社するのは現実的ではないので、そういう意味でもありがたいですね。

不便な点は、思いつきませんね（笑）今の熊本での暮らしを、家族全員がとても気に入っています。

熊本支店の立ち上げにも挑戦したい

――ありがとうございます。現在の働き方についてよくわかりました。では、これから先についても少しお聞きしたいと思います。

――今後チャレンジしたいことはありますか。

 そうですね、子育てが落ち着いたら、仕事にももっと力を注ぎたいと思っています。熊本支店の立ち上げにも挑戦したいですね。

――将来、SCがどんな会社になったら嬉しいですか。

難しい質問ですね。私が入社した8年前と比べると、今は人数も増えましたし、福利厚生も手厚くなって、本当に働きやすい会社になったと思います。これからも会社が大きくなって、新しいメンバーに出会えることが楽しみです。いろいろな地域で活躍する仲間が増えていったら嬉しいですね。

これから仲間になる方へのメッセージ

――最後になりますが、この記事をご覧になる方の中には、SCへの入社を検討されている方もいらっしゃると思います。そうした方々に向けて、メッセージをお願いします。

――田中さんご自身は、どのような方と一緒に働けたら嬉しいですか。

やはり、何事にもチャレンジできる意欲的な人がいいですね。自ら進んで学ぶ意欲がある人と一緒に働きたいです。それこそ先輩の技を盗むぐらいの気持ちで先輩のお客様対応を見て・真似して・失敗して・そこから学習できるような気概のある人は素敵ですね。
あとは素直な人ですね。素直な人は成長が早いですし、教えがいもあります。

――では、SCでは、どのような方が力を発揮しやすいと思いますか。

成長したいという気持ちを持っている方は、SCで力を発揮しやすいと思います。研修制度も整っているので、どんどん活用してほしいですね。そして、本人のやりたいことは、私たちもしっかりサポートしたいと思っています。教えたいという気持ちもあるし、一緒に会社を盛り上げていけたら嬉しいです。
技術的・知識的にも、内面的にも、一歩自分を成長させたいと思う人はSCに来ると強くなれるような気がします。

他には、部署やプロジェクトにもよると思いますが、残業が月20時間以内でほぼ収まるので、ワークライフバランスを重視している人に向いていると思います。家庭の事情に応じて部署を異動させてもらえるなど、そうした柔軟性はありますね。

 ――ありがとうございました。